《超越满意》--Fielding的经营战略模式“CS经营”(DOC 22)
《超越满意》--Fielding的经营战略模式“CS经营”(DOC 22)内容简介
《超越满意》--Fielding的经营战略模式“CS经营”
时代已经发生了改变。这是很多企业经营者的共识。面对新时代的到来，社会和产业结构的适应性转换的核心之一就是正视“今后的时代是服务业的时代”。
但是，在20世纪的最后10年里，很多我国企业一边思索着“必须要改变”，而一边却又没有真正改变。虽然说现在是服务业的时代，可是我国的社会和产业还依然依存于制造业。
到目前为止，我国是一个工业国家，工业是整个国家的经济命脉。社会构造、产业构造是每一个企业的经营基础。基础部分如果发生改变，经营方式也当然应该有所变化。如果尽管基础部分已经变化，而企业的经营方式却不发生改变，那么原因无外乎是企业对新时代的特征和本质还缺乏一个正确的认识和理解。
包含流通业在内的服务业，直到现在生产能力依然低下，这就足可以从另一个角度证明我国依存于制造业的社会和产业构造。也就是说，服务业的附加值依然停留在较低的状态。如果不想办法增加服务业的附加值，我国企业乃至我国经济今后就没有出路。从这一点来说，我国经济再生的关键是服务业的沉浮也并不为过。
本书想探寻服务业的理想状态及其可能性。我想通过介绍NEC Fielding（以下称Fielding）称作“CS经营”的经营模式，向读者提示出一种服务业的理想模式。关键词就是“CS经营”。
在《日经计算机》杂志的第7次和第8次顾客满意度调查中，Fielding在系统运行服务方面（信息服务公司），连续两年获得了第一名。在JD Power公司进行的“解决问题（维护、支持篇）顾客满意度调查”中，NEC Fielding 2002年、2003年连续两年被选为第一名。
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