人情味的服务(ppt 101页)

目录
一、服务概述
二、人情味概述
三、溢于言表人情味

 

服务的特性
1. 服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。交际性。
2. 服务具有综合性。
3. 服务具有情感性、主观感受性。
4. 服务具有无形性，其产出难以定量化。
5. 服务的产品与价值不可储存性。
6. 生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。
7. 顾客的参与性，多感官参与、全身心参与。
8. 服务容量的有限性。
9. 服务企业具有劳动密集型的特点。
10. 服务需求的多样性、不可预测性。

企业价值链理论:
——企业的可持续发展取决于顾客忠诚；
——顾客忠诚取决于顾客满意；
——顾客满意取决于为顾客创造的价值，提供高质量的服务与产品；
——高质量的服务与产品取决于员工的生产力与服务水准；
——员工的生产力与服务水准取决于员工对企业的忠诚；
——员工的忠诚取决于员工的满意；
——员工的满意取决于内部的服务质量、人力资源的环境与管理水平。

 

 

 

 

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