服务礼仪标准培训教材(PPT 82页)

第一部分  导言
第二部分  通用服务礼仪标准
第三部分  岗位服务礼仪标准
一、礼的起源
二、服务礼仪的定义
三、提升基础服务礼仪的意义
目  录
第一部分   导 言
一、礼的起源
礼最早起源于什么时候？
“礼”是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式。
在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈求福祉。
孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口号，主张用周礼来规范人们的行为。
西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼” ，此后两千余年不断得到巩固和完善。
二、服务礼仪的定义
礼  仪
礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。
它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。
 服务礼仪是指农业银行各岗位人员共同遵循的礼仪标准，
 也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。
具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、
电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。
第二部分  通用服务礼仪标准
一、仪容仪表
二、形体仪态
三、表情神态
四、沟通语言
五、接待礼仪
六、电话礼仪
七、会议礼仪
八、社交礼仪
（一）站姿
（二）坐姿
（三）行姿
（四）蹲姿
（五）方向指示
（六）行进指引
（七）示意入座
（八）阅读指示
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