酒店服务与接待礼仪培训教材(DOC 21页)

（一）楼层接待服务礼仪
（一）餐前准备服务礼仪
（三）总台接待服务礼仪
（三）离店服务礼仪
（二）日常服务礼仪
（二）迎领服务礼仪
（五）特殊情况服务礼仪
（四）结账服务礼仪
1、点菜服务礼仪
（二）进店服务礼仪
（四）特殊情况服务礼仪
1、客房清洁服务礼仪
2、访客接待礼仪
3、其他服务礼仪
3、客人醉酒服务礼仪
3、问讯服务礼仪
4、汤汁洒出服务礼仪
5、当餐厅内暂无空位，要向宾客表示歉意，并询问宾客是否愿意等候。
如果客人表示可以等候，应让客人到休息室或想法设椅让客人暂坐等候；
如果客人无意等候，应热情相送，并欢迎再来。
①敲门时，门已经打开或客人来开门，要有礼貌地向客人问好，
并征得客人允许，方可进入客房服务。
②敲门时，房间内无人答应，进房后发现客人在房间或在卫生间，
若客人穿戴整齐，要立即向客人问好，并征询客人意见，是否可以开始工作；
若客人衣冠不整，应马上道歉，退出房间并把门关好。
③如果客房挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”灯，服务人员不应打扰。
超过下午2点仍有“请勿打扰”提示，可通知客房主管或大堂副理，
打电话向客人征询意见。若房间内无人接听电话，则由客房部主管、
大堂副理、保安人员一起开门入房。若有异常情况，则由大堂副理协调处理；
若是客人忘记取消“请勿打扰”提示，服务人员在清洁客房后，可留言告知客人。
(三)离店服务礼仪
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