列车乘务人员实务培训课件(PPT 92页)

动车组列车乘务员岗位职责
服务规范和工作标准
高速铁路旅客运输服务特点
高速铁路客运服务理念
高速铁路客运服务的特点
旅客心理研究
乘务人员服务技巧
客运乘务语言
列车模拟训练
2 乘务员应具备的品质与作风
热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱铁路事业，
具有高度的工作责任心和全心全意为人民服务的精神，
忠于职守，热爱乘务工作，具有良好的工作态度。
乘务人员工作作风是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，
任劳任怨。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌
2乘务员应具备的品质与作风
遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。
团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。
爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。
努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的
能力，搞好乘务工作。
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