服务礼仪与沟通技巧培训教材(PPT 60页)

服务礼仪与沟通技巧
一、服务礼仪
服务礼仪的首因效应
客服人员“五个一”工程
服务礼仪的形象要素
得体而和协的着装及打扮
头发
化妆
男性客服人员的穿着
女性客服人员的穿着
指引
鞠躬
视线
微笑
递名片
送茶水
文明礼貌的谈吐
具体的做法：
二、沟通技巧
客户社会背景的分类
客户社会背景分类
客户消费心理之性格分类——SMCP
不同性格客户的心理需求应对
体现积极承担的服务用语
个人介绍—树立个人给客户的第一印象
4种提问方法了解客户真实的需求
建立亲和信赖关系的方法
有效倾听的九个原则
总结与准客户的沟通技巧
面对拒绝的处理
拒绝处理公式
完美收官—为持续跟进铺垫
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