服务礼仪与沟通技巧培训教材(PPT 35页)

课程内容
建立专业形象
服务意识提升
服务五大真功
有效沟通技巧
一、建立专业形象
第一印象
男士形象
女士形象
形象诊断
自我诊断
相互诊断
集体诊断
二、服务意识提升
何为服务
客户是谁
客户满意
何为服务？
服务是帮助
服务是照顾
服务是关心
服务是爱护
服务是时时刻刻站在客户的立场，
设身处地为客户着想，及时了解满足客户所需。
服务是一种人与人之间真诚的交往
服务——“SERVICE”
S——表示要以微笑接待客户
E——表示要精通本职工作
R——表示要对客户态度亲切友善
V——表示将每一位客户都当作特殊及重要人物
I——表示企业管理，请一位客户下次再度光临
C——表示要为客户营造一个温馨的服务环境
E——表示要以眼神来表示对客户的关心
客户是谁？
对我们而言：
客户是全世界最重要的人物！
客户是我们一切业绩和收入的来源！
客户是皇帝——客户永远是对的！
客户的四种需求
客户的真实想法
客户不满意会怎样做？
客户满意会怎样做？
被关心
被倾听
迅速反应
服务人员专业化
客户的真实想法
礼貌
方便
倾听
清洁的环境
愉快的感受
温馨的感觉
专业的人员
三、服务五大真功
服务五大真功   笑
标准的微笑服务
微笑的魅力
3米微笑原则
微笑练习，你是真心微笑么？
微笑三结合：
与眼睛相结合
与语言相结合
与身体相结合
3米微笑原则
3米微笑原则是指当员工离客户的距离还有三米的时候就要对顾客微笑！
真诚的微笑意味着尊重。
微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好形象。
微笑有利于保持良好的工作状态。
经常保持微笑会带来愉快的情绪。
微笑是感情沟通的最好方式。
服务五大真功 看    
“看”的时机
“看”哪里？“看”多久？
“看”—眼神传递意愿
 你“看”出了顾客需求么？
 5米注视原则
服务五大真功 说
说话的艺术
赞美的艺术
倾听的艺术
你会“套近乎”吗？
说话的艺术
自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，就是让我们多听少说。
服务五大真功 动
距离产生美感
你的身体会说话
“站如松”——站的形象
“坐如钟”——坐的姿势
“行如风”——行走的风度
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