礼仪与沟通培训课程(PPT 48页)

一、礼仪的含义
二、礼仪的基本原则
三、工作中常用的礼仪
（二）称谓礼仪
（三）感谢、道歉、征询应答、慰问礼仪
（四）“请”字的运用
（六）握手礼节
（七）递接名片
（八）次序礼仪
座次安排
宴会座次1
宴会座次2
会议座次
（九）引见、介绍礼节
2、介绍他人
（十）交谈
四、仪容、仪表、仪态礼仪
2、面容：
3、颈部、手部、饰物
（二）仪表
（三）仪态
2、坐姿：
3、走姿
4、气质
5、风度
（四）服饰礼仪
服饰穿戴选择的基本原则：
五、交往中的禁忌
第二部分  沟通技巧
（二）沟通的方式
（三）有效沟通的四个原则
（四）沟通的四大特点
（五）沟通技巧
（2）提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题
（3）告诉说话者你的理解
2、有效的表达技巧
（2） 有效表达的行动指南
二、顾客投诉处理
（二）如何处理顾客投诉
2、处理投诉的步骤
处理投诉的步骤（续）
(5)反馈
（三）处理顾客投诉的原则
（四）避免投诉升级
（五）要建立对投诉客户的回访机制
投诉处理的妙语
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