服务礼仪与服务心理学课件(PPT 51页)

服务礼仪与服务心理学
什么是服务礼仪？
客人永远是对的
“熄火”的语言
PAC理论
一幅现代艺术作品
节食中出现了巧克力蛋糕
原则
PAC训练
照顾
SOLER模式
Three “A”s
交谈三不准
重视对方
赞美的原则
学会寻找赞美点
赞美的技巧
爱听好话的客人
经典赞美三句话
挫折
挫折意味着什么？
讨论
情绪——他怎么了？
什么是情绪?
情商
情商的内容
控制情绪方法
舒压练习
情绪管理策略
昂起头来真美
埋怨环境不如改变自己
改变不良认知
ABC理论
常见的不合理信念
常见不合理信念特征
调整
伊豆酒窝与麻婆的脸
狐狸的命运
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