某呼叫中心运营模式分析与选择策略论文(PDF 55页)
某呼叫中心运营模式分析与选择策略论文(PDF 55页)内容简介
2） 人员流动性高
2） 客户服务与其他
2） 提供以信息和资讯为
2） 金融业和电信业的某
2）CRM 战略
2）产品附加服务型
2）人力资源利用率
2）人员管理
2）外部资源控制难度
2）提高合作伙伴及
2）渠道和产品管理战略
2）渠道服务管理中心
2）相对成本高
2）管理难度小，容
2）节省大量人力和
2）金融行业
3 呼叫中心模式分类与对比分析
3) 中心后备干部人才储备方案
3) 呼叫中心服务策略
3) 客户反馈
3) 改正与预防措施
3) 流程实时监控与实时支持
3) 组织架构与职位说明书更新与公布
3) 非语音业务关键考核指标
3.1 模式分类依据和原则
3.1.1 成本中心型
3.1.2 利润驱动型
3.1.3 强流程相关性
3.1.4 弱流程相关性
3.2 企业呼叫中心模式分类矩阵
3.3 呼叫中心各类运营模式的对比分析
3.3.1 各类运营模式管理内容的对比分析
3.3.2 各类运营模式优劣势及适用性对比分析
3） 信息驱动的服务产业
3） 公司与公司之间
3） 后台支持组织庞
3） 第三方营销公司提供
3）IT 系统规划
3）不能直接针对终端
3）业务流程自动化
3）减少切入新领域
3）基础设施战略
3）容易达到较高的
3）将客户服务工作
3）数据资源闲置
3）纯产品型
3）航空业
3）营销利润中心
4 呼叫中心运营四大因素管理内容
4 小时发出配件
4 小时回应
4) 业务产品培训
4) 人员生产效率数据
4) 内部信息发放的质量监控
4) 呼叫中心领导能力的发展
4) 客户投诉管理
4) 排班管理流程
4) 表现评估程序
4.1 呼叫中心推动因素
4.1.1 中心战略
4.1.2 客户满意
4.2 呼叫中心运营管理因素
4.2.1 呼叫中心业务流程
4.2.2 呼叫中心质量管理
4.2.3 呼叫中心绩效指标
4.2.4 呼叫中心成本管理
4.3 呼叫中心人力因素
4.3.1 呼叫中心人员维持
4.3.2 呼叫中心培训体系
4.4 呼叫中心保障因素
4.4.1 呼叫中心工具使用
4.4.2 呼叫中心业务协作
4.4.3 呼叫中心多媒体业务
4） 与相关部门协作
4） 外包公司掌握了
4） 大型呼叫中心建设初
4） 电信金融行业某些服
4）使客户需求信息
4）制造业
4）协作工作量大，不
4）外包服务中心
4）客户价值未被深度
4）容易较快学习到
4）更加注重服务与
4）绩效考核
4）质量、绩效管理
5 我国企业呼叫中心运营模式选择策略
5) 定期员工交流与反馈
5) 客户忠诚与客户关怀
5) 客户资料与信息管理
5) 技巧技能培训
5) 财务管理数据
5) 资源预测模型
5.1 不同服务类型的呼叫中心运营模式选择策略
5.2 不同行业企业呼叫中心运营模式选择策略
5.3 不同生命周期企业呼叫中心运营模式选择策略
5） 客户服务与相关
5） 质量管理将受市
5）不直接产生订单，
5）专注核心竞争力
5）其他行业
5）数据资源丰富，
5）有偿服务体系
6 呼叫中心运营模式典型案例分析——戴尔呼叫中心
6) 员工的维持
6) 客户需求反馈与传递流程
6) 相关供应商产品与服务培训
6) 绩效的持续改进
6.1 背景
6.2 中心战略
6.3 呼叫中心强流程相关性
6.4 呼叫中心利润驱动性
6） 不利于实现客户
6） 需要与多种客户
6）KPI 考核指标体系
6）话务管理
6）资源互补式的合
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2） 客户服务与其他
2） 提供以信息和资讯为
2） 金融业和电信业的某
2）CRM 战略
2）产品附加服务型
2）人力资源利用率
2）人员管理
2）外部资源控制难度
2）提高合作伙伴及
2）渠道和产品管理战略
2）渠道服务管理中心
2）相对成本高
2）管理难度小，容
2）节省大量人力和
2）金融行业
3 呼叫中心模式分类与对比分析
3) 中心后备干部人才储备方案
3) 呼叫中心服务策略
3) 客户反馈
3) 改正与预防措施
3) 流程实时监控与实时支持
3) 组织架构与职位说明书更新与公布
3) 非语音业务关键考核指标
3.1 模式分类依据和原则
3.1.1 成本中心型
3.1.2 利润驱动型
3.1.3 强流程相关性
3.1.4 弱流程相关性
3.2 企业呼叫中心模式分类矩阵
3.3 呼叫中心各类运营模式的对比分析
3.3.1 各类运营模式管理内容的对比分析
3.3.2 各类运营模式优劣势及适用性对比分析
3） 信息驱动的服务产业
3） 公司与公司之间
3） 后台支持组织庞
3） 第三方营销公司提供
3）IT 系统规划
3）不能直接针对终端
3）业务流程自动化
3）减少切入新领域
3）基础设施战略
3）容易达到较高的
3）将客户服务工作
3）数据资源闲置
3）纯产品型
3）航空业
3）营销利润中心
4 呼叫中心运营四大因素管理内容
4 小时发出配件
4 小时回应
4) 业务产品培训
4) 人员生产效率数据
4) 内部信息发放的质量监控
4) 呼叫中心领导能力的发展
4) 客户投诉管理
4) 排班管理流程
4) 表现评估程序
4.1 呼叫中心推动因素
4.1.1 中心战略
4.1.2 客户满意
4.2 呼叫中心运营管理因素
4.2.1 呼叫中心业务流程
4.2.2 呼叫中心质量管理
4.2.3 呼叫中心绩效指标
4.2.4 呼叫中心成本管理
4.3 呼叫中心人力因素
4.3.1 呼叫中心人员维持
4.3.2 呼叫中心培训体系
4.4 呼叫中心保障因素
4.4.1 呼叫中心工具使用
4.4.2 呼叫中心业务协作
4.4.3 呼叫中心多媒体业务
4） 与相关部门协作
4） 外包公司掌握了
4） 大型呼叫中心建设初
4） 电信金融行业某些服
4）使客户需求信息
4）制造业
4）协作工作量大，不
4）外包服务中心
4）客户价值未被深度
4）容易较快学习到
4）更加注重服务与
4）绩效考核
4）质量、绩效管理
5 我国企业呼叫中心运营模式选择策略
5) 定期员工交流与反馈
5) 客户忠诚与客户关怀
5) 客户资料与信息管理
5) 技巧技能培训
5) 财务管理数据
5) 资源预测模型
5.1 不同服务类型的呼叫中心运营模式选择策略
5.2 不同行业企业呼叫中心运营模式选择策略
5.3 不同生命周期企业呼叫中心运营模式选择策略
5） 客户服务与相关
5） 质量管理将受市
5）不直接产生订单，
5）专注核心竞争力
5）其他行业
5）数据资源丰富，
5）有偿服务体系
6 呼叫中心运营模式典型案例分析——戴尔呼叫中心
6) 员工的维持
6) 客户需求反馈与传递流程
6) 相关供应商产品与服务培训
6) 绩效的持续改进
6.1 背景
6.2 中心战略
6.3 呼叫中心强流程相关性
6.4 呼叫中心利润驱动性
6） 不利于实现客户
6） 需要与多种客户
6）KPI 考核指标体系
6）话务管理
6）资源互补式的合
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