酒店行业服务致胜与服务流程再造(ppt 52页)

酒店行业服务致胜与服务流程再造目录：
一、客户忠诚度
二、顾客满意度与忠诚度的关系
三、顾客满意度的本质
四、服务产品的构成要素（服务包）
五、服务体系的构成要素
六、感知质量的核心要素：关键时刻（The Most Important Moment）
七、服务管理者需关注的管理问题
八、服务蓝图与关键时刻分析

 

酒店行业服务致胜与服务流程再造内容提要：
八个为什么？
一、客户忠诚度
2、顾客忠诚度的表现
3、几个理念
二、顾客满意度与忠诚度的关系
1、看图说话
2、我们要追求的宾客满意度
三、顾客满意度的本质
1、宾客满意度来自于客户对服务质量的感知
2、看图说话
3、服务质量折扣是如何形成的
4、看图说话
四、服务产品的构成要素（服务包）
五、服务体系的构成要素
六、感知质量的核心要素：关键时刻（The Most Important Moment）
七、服务管理者需关注的管理问题
八、服务蓝图与关键时刻分析
1、服务蓝图的概念
2、服务蓝图的构成
3、顾客行为:
4、前台接待员工行为
5、后台接待员工行为:
6、支持性行为:
7、可视分界线
8、内部互动分界线
9、外部互动分界线:
10、服务蓝图中的其他重要符号
蓝图说明
11、关键时刻分析
宴会预定接听电话的关键时刻分析
小结：服务蓝图与关键时刻分析的作用
九、服务流程分析与改善
1、有关流程分析的一些要素
2）由工序和缓冲组成的网络
3）资源
4）信息结构
2、核心业务流程
3、支持性流程
4、流程评价指标
1）流转率
2)流转时间
3)库存
4)Little法则
5、流程评价指标的意义
6、应用举例
流程分析实施后的流程绩效
服务流程再造工作流程

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