顾客满意与医院营销管理(doc 13页)

一、顾客满意（CS）战略与医院营销学
二、CS战略在医院营销中的引入
三、CS战略在医院营销中的具体运用
四、小结

     自20世纪80年代中期开始，我国的医疗卫生市场需求急剧扩大，公共卫生事业也随之得到飞速发展。随着市场经济的深入发展，消费者不断成熟理智，医药市场的竞争越来越激烈，已完全进入买方市场时代。因此，为了使医院能在激烈的市场竞争中生存发展，摆脱旧思维、旧理念，建立新的开发、经营管理策略，便成为业界共识。导人医院顾客满意（CS）战略，使医院能够抓住新机遇、迎接新挑战，决胜新时代。
　　一、顾客满意（CS）战略与医院营销学
　　CS(Customer Satisfaction——顾客满意)战略，是指围绕着顾客满意这一目标而展开的一系列对于产品、服务的策划活动。具体地说是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，从而综合、客观地测定顾客的满意程度，并据此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。
    CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念，此后传人美国，发展为“对顾客满意度”的调查。1986年美国首次以CS为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业界震动很大，自此，CS开始席卷全球。日本一些房地产开发商和建筑公司导入CS，将商品房的外观和居室功能、设计布局是否便利顾客的工作、学习和生活，以及顾客对房屋施工质量是否称心如意等，向业主、用户进行调查。企业据此制定下一步开发决策，确定项目，制订经营和服务的计划与方案并付诸实施，成为CS战略。

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