酒店服务与管理精品案例教材(doc 44页)

酒店服务与管理精品案例教材内容提要：
    某日，二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会12席。对于能容纳16席客人同时就上餐的大厅来说，还能安排部分餐位，提供给零点客人。因比，餐饮部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔离。
用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅。有些客人带着孩子一同赴宴。在婚宴过半时，几个孩子围着屏风转来转去玩耍着。忽然，一节屏风被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起，并且发现搭在椅两件皮衣出现了5毫米与3厘米长的不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时发现皮前的损坏，非常生气，要求饭店给予赔偿。
    点评：餐厅服务员经验不足，不知因孩子玩耍会引起的身及物品损伤，饭店要负责相应责任。首先应及时制止孩子们或让其到指定地点玩耍，否则出事后饭店将处于被动，带来不必要的损失，其次在几节屏风易倒情况发生后，应及时报工程部，将几节屏风连接并固定一下，避免同类事件发生。
    读完此信，沈经理感慨万千。“多好的客人！”他不禁自言自语起来。事情是这样的：前一天晚上，Orrendorff先生来西餐厅点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错。Orendorff先生大为恼火，餐厅主管一千个道歉，一万个道歉都不顶用，沈经理闻讯赶来了。
    看到是老客人，火气却是那么大，沈经理先是一番安抚，并不时插进充满诚意的道歉，又不时递上毛巾和热茶。待到客人火气稍许平息以后，沈经理根据惯例，提出免去这顿晚餐费用的建议，并询问客人是否还需要添睦其他菜肴、点心。Orendofff先生谢绝了，他告诉沈经理，他会一分不少地支付这顿晚餐的全部费用。
  

 

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