某酒店管理者应具备什么样的素质(doc 65页)

某酒店管理者应具备什么样的素质内容提要：
第一部分
前台经理休班——有关标准问题
李先生休息周日和周一，由于这两天是一周最安静的日子，所以日常工作进展非常顺利，前台工作由王先生经理助理负责，前台的工作气氛也不错，工作完成的也很好，员工们也乐于在没有压力的情况下在工作中相互配合，然而就在星期一有些常住客人来投诉。
——客房服务延误时间(送毛巾等)
——收银员少找客人钱
——员工不像往常那样注意礼节礼貌
王先生和员工们对此感到非常烦恼，因为他们觉得每个人都在尽心尽力的工作，更糟的是李先生转天来上班时的反应。
不出所料到周二早晨，总经理把李先生找去问起有关投诉的问题，李先生对前台员工大发脾气并询问客人投诉的事情，没有人对此做出反应，因为员工都认为他们没有做错什么，李先生说“我几乎没有休过一次清静班，而且一休班就出错，难道这一切都要我亲自来做吗？”
第二部分
听从领导
总经理马杰尔先生仍然关心他的前台，关心客人的投诉，工作气氛及前厅经理李先生和大堂副理王先生这间的区别。他决定和他们谈一谈以消除问题。有一天，他把李先生叫到了他的办公室问他关于对他部门人员的管理方法，李先生的回答是：“在我的部门，我不喜欢浪费，并确保其他人也不浪费，我有效地使用我的资源。如果你想叫你的部门良好的运行的话，你就不能够让步。我对我的前厅部发指令，我相信人们知道谁是上司，如果他们知道了谁负责，他们就会做出较好的反应。我们确有一两个工作不那么卖劲，但我依赖他们——现在没有什么问题了。他们是否喜欢我我不关心，但我确实认为他们尊敬我。我要确保每个人时刻都有活干。如果他们不努力的话，我就直接告诉他们。如果严格的遵守纪律，他们的工作就好一些，我解决了上星期的问题，并提醒他们加劲干。”

 

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