酒店服务质量的衡量标准和控制(ppt 49页)

酒店服务质量的衡量标准和控制目录：
第一节、饭店服务与饭店服务质量
一、饭店服务
二、饭店服务质量
三、酒店服务质量的衡量标准
第二节、饭店服务质量的测定
一、顾客评估服务质量的过程 二、酒店服务质量的评估
三、顾客满意度的分析技术
第三节、酒店服务质量的控制
一、酒店服务质量管理的核心理念
二、酒店服务动态控制的基本准则
三、提高酒店服务质量的策略与方法

 

 

酒店服务质量的衡量标准和控制内容提要：
1、饭店服务的定义（1）服务概念的演化
（2） 酒店服务的定义：酒店服务是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象，是发生在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形的互动作用，酒店服务的供需双方在交换中实现了各自的利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移
一、酒店服务的构成要素
二、酒店服务质量的影响因素
三、酒店服务质量的衡量标准
通过分析顾客感知的服务质量和其评价服务质量的过程，详细阐述顾客“期待——感受”评估和酒店“服务绩效”评估这两种评价模型，确立酒店服务质量评价适用的模型，针对酒店“服务绩效”评估模型，提出如何运用顾客满意度分析进行量化评价酒店的服务质量。 结合其酒店服务的殊性讲解酒店服务动态控制的核心理念，不同的理念导致了不同的动态控制准则，根据酒店的不同特点和服务质量控制的侧重点不同，分别学习几种提高服务质量的策略和方法。

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