酒店服务意识培训课件(PPT 30页)

今天你微笑了吗？
一、服务质量和服务意识理解
服务质量实质酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，
或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
对于酒店经营管理而言质量就是生命线。
对于酒店来说经营是前提
管理是关键
服务是支柱
意识是根基
服务质量的好坏取决于两个方面的因素
一是物的因素
二是人的因素
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正的“老板”。
“顾客至上”应是所有酒店人必须遵循的宗旨。
服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，
让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
酒店员工要时时记住：“顾客就是上帝”
“顾客总是对的”
时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
二、前厅岗位的概念
（1）酒店形象展示窗口
（2）酒店核心销售部门
（3）各项服务提供者
（4）酒店信息收集、传递中枢（大脑）
（5）咨询及投诉受理平台
（6）其他部门协调
行业内的共识：一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。
我们应该如何做？
三、衡量酒店服务质量的标准
服务质量“五感”：
舒适感
方便感
亲切感
安全感
物有（超）所值感
酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，
这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。
四、优质服务的具体表现
什么是优质服务？
规范服务+超常服务=优质服务
1、良好的礼仪、礼貌
酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。
酒店产品的质量包括三个部分：
一、是设施设备的质量
二、是食品、商品的质量
三、是服务的质量
服务质量可分为服务态度
　服务知识
　服务技能
服务态度的标准就是：
热情、主动、耐心、周到、谦恭。
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