酒店管理中投诉处理的基本原则(doc 67页)

酒店管理中投诉处理的基本原则目录：
一、正确认识宾客投诉行为
二  基层管理中的投诉类型
三、投诉处理的原则与程序

 

酒店管理中投诉处理的基本原则内容简介：
    服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。
    客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。

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