某高星级酒店前厅管理制度(ppt 81页)

某高星级酒店前厅管理制度目录：
第一章 前厅管理概述
第二章  前厅部职工工作守则与工作职掌
第三章  登记入住事宜
第四章 结帐事宜
第五章　前台与其他部门的关系

 

某高星级酒店前厅管理制度内容提要：
一  前厅部的地位和作用
    前厅部是整个饭店业务活动的中心，因其主要服务部门总服务台通常位于饭店最前部的大堂，因而称为前厅部。前厅部是饭店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂、在饭店中具有举足轻重的地位。
 1  前厅部是饭店的门面。
 2  前厅部是饭店的销售窗口。
 3  前厅部是饭店业务活动的中心。
 4 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。
二   前厅部的主要功能    
 1   销售客房
 2  控制客房状况
 3  提供个项前厅服务（行李服务，应接服务，问讯服务，邮件服务，各委托代办服务）。
 4  协调对客服务
 5 信息收集、处理和传递。
 6负责客账管理
 7建立客史档案
三 前厅部的组织结构（需添加表格）
  （一）大型饭店
    在大型饭店中，前厅部门通常设有部门经理、主管、领班、普通员工四个层次，但不同的饭店其前厅部组织结构也会有所变化，下图为大型单点前厅部组织结构示意图。前台员工站在酒店的最前线，担任代表性的服务工作，故本身必须随时提高警觉，保持最佳之状态替客人服务，因此要恪守前厅人员工作守则且熟悉工作职掌。兹说明如下：
    酒店与顾客第一次面对面地接触，通常发生在客人抵达酒店办理登记入住的时刻。因此，前台服务人员肩负着巨大的使命，务必将酒店最佳服务与产品特色在此时传递给顾客，使其留下良好的第一印象，并确保顾客住宿期间享受期望的待遇。一般酒店入住程序可分为二：一为散客之入住，另为团队之入住，说明如下：
    三 排房时应注意事项
1  排房时机
      原则上客房愈早排定愈佳，但在实际作业时多半于到达日的上午进行，特殊状况时可能提前至前一天或更早。
     2 排房原则
     各酒店因其内部格局不同而各有不同的排房考虑重点，以下为一般原则。
     A  散客排在高楼，团体客排在低楼层，因集合时较方便，也方便行李的运送。
     B 同楼层中散客与团体客分处电梯两侧或走廊两侧。
     C 散客远离电梯，而团体客靠近电梯。
     D同行或同团旅客除另有要求，否则排房应尽量靠近同一区域。

 

 

 

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