电信客户流失分析(pdf 25页)

日程计划
1. 当前国内流行的流失分析及其应用
2. 困惑和问题摘取
3. 基于SEMMA的流失分析
4. 镶嵌于分析流程的BI
5. MA和维系实务流程
6. 结束语：三个闭环与架构

 

BI在流失分析流程中的作用
BI应当不仅仅能处理业务报表，更应能处理分析报表
1. 分析前，BI处理分布对比、趋势分析等报告，帮助产生分析主题
2. 分析中，BI成为综合使用各类分析工具的纽带，例如：
-流失预测模型本身不能降低流失率，只能找出流失概率
-综合运用其他模型（如分群），可以帮助找出流失原因
-需要BI工具展示结果，帮助业务人员根据原因设计维系方案，改变客户行为趋势，才能真正降低流失率
3. 分析后，BI产生各类统计测试、假设检验、事件模拟（Monte Carlo）等等报表，帮助进一步改进、更新和创
MA和客户维系／关怀工作实务:
1. 只有将客户流失分析运用于维系实践才有作用
2. 需要有分析与业务流程的无缝连接
3. 需要在所有的客户互动中使用客户智能，无论：
-互动是组织本身、第三方还是客户发起的
-什么样的渠道，呼入还是呼出
-什么样的互动方式，如市场活动、销售活动、服务、信息等等。
-什么时候，如正好在批处理、实时或之间的任何时候

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