餐饮管理知识及服务技能培训(DOC 59页)

1.初级餐厅服务员：
知识要求
技能要求
2.中级餐厅服务员
知识要求
技能要求
3.高级餐厅服务员
知识要求
技能要求
二、餐饮服务知识
一、托盘
轻托（胸前托）操作方法
重托方法
二 铺 台
（一） 选台布
（二） 铺台布
三 摆 台
四 餐饮组织结构与人员素质要求
A 仪表要求
五 餐饮服务人员的职责
迎宾员的岗位职责
餐厅领班的岗位职责
餐厅的推销艺术
一、推销的方法
二、推销人员的素质
餐饮服务是效益的源泉
餐饮服务质量如何控制
 酒 店 知 识 --- 饭店概述
 1 、什么是现代饭店 ?
 2 、中国的饭店业产生和发展的简况是什么 ?
 3 、饭店在旅游业的地位与作用是什么 ?
 4 、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么 ?
 5 、世界饭店业发展可分为几个时期 ?  每个时期的显著特征分别是什么 ?
 6 、现代化饭店的主要特征有哪些 ?
 7 、现代饭店经营服务的特点是什么 ?
 8 、饭店的业务特点是什么 ?
 9 、我国饭店的发展经历了哪几个阶段 ?
 10 、我国旅游涉外饭店发展的特点是什么 ?
 11 、我国饭店业的现状是什么 ?
 12 、可将饭店划分为哪几种类型 ?
 13 、我国旅游饭店星级是以哪六项标准来确定的 ?
 14 、目前世界上对饭店等级划分采用较普遍的方法是什么 ?
 15 、我国是采用什么标准体系来划分饭店等级的 ?
 16 、我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么 ?
 17 、从一星级到五星级的饭店的主要特征分别是什么 ?
 18 、我国饭店的发展趋势是什么 ?
 19 、什么是饭店服务的国际含义 ?
 20 、什么是饭店的服务需求 ?
 21 、怎样理解饭店服务员的服务观念 ?
 22 、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的 ?
 23 、怎样理解“客人永远是对的'这一观念 ?
 24 、员工守则和岗位制度的主要内容包括哪些方面 ?
 25 、我国旅游行业精神文明建设的主要目标是什么 ?
 26 、我国旅游行业精神文明建设的基本原则是什么 ?
 27 、我国旅游企业一线员工职业道德规范 (  试行 ) 是什么 ?
 28 、职业纪律的重要性质和意义是什么 ?
 服务语言的“六要”与“六不要”
 服务感知的培养
 餐厅基本行为准则
 餐饮企业迎宾员的培训教材
 餐饮企业服务员培训教材
 第一节：仪容仪表
 第二节：礼貌、礼仪
 第三节、 站台和行走要求：
 服务营销——餐饮业的一朵奇葩
 实施经营服务规范化管理的有关规定
 附：口布折花
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