物业客户服务规范及日常工作规范手册(DOC 34页)

物业基础服务检查标准 目 录
1.0 客户服务部工作内容概述
2.0 客服部组织架构
3.0 客户服务部各岗位职责
3.1 客服经理岗位职责
3.2 客服主任岗位职责
3.3 客服前台组长岗位职责
3.4 前台物业助理岗位职责
3.5 贴心管家岗位职责
3.6 半岛 28 接待员岗位职责
3.7 样板房组长岗位职责
3.8 样板房解说员岗位职责
3.9 中介部组长岗位职责
3.10 物业顾问岗位职责
3.11 商铺管理员岗位职责
3.12 社区文化专员岗位职责
4.0 客服部内部管理规程
4.1 客服部员工岗位礼仪规范
4.1.1 仪容仪表要点
4.1.2 言行举止要点
4.1.3 电话使用十大规范
4.1.4 接待服务十大规范
4.1.5 上门服务礼仪规范
4.1.6 接待员\样板房解说员岗位礼仪规范
4.2 客服部各班组工作细则
4.2.1 客服前台上下班工作要点
4.2.2 贴心楼管家上下班工作要点
4.2.3 样板房上下班工作要点
4.2.4 客服部各岗位交接班规定
4.2.5 中介部工作纪律
4.3 客服部工作考核
4.3.1 考评与处理规定
4.3.1 日常工作检查评分细则
5.0 交收楼工作流程
5.1 交楼前的准备工作
5.2 入伙手续办理
5.3 收楼过程中的注意事项
6.0 装修管理规程
6.1 办理程序
6.2 装修管理流程
6.3 二次装修管理规定
7.0 投诉/建议处理规程
7.1 来电来访投诉/建议接待程序
7.2 来电来访投诉/建议处理流程
8.0 日常报修处理流程
8.1 业户报修处理流程图
8.2 处理业户大型维修工作细则
8.3 公共部分报修处理流程
9.0 回访工作管理规程
9.1 回访方式
9.2 日常回访
9.3 专项回访
9.4 重大事故回访
9.5 调查回访制度
9.6 回访记录
10.0 巡查工作规程
10.1 巡查工作的要求
10.2 日巡查内容
10.3 巡查记录和记录处理
10.4 相关文件与记录
11.0 各类证件办理规程
11.1 居住证办理
11.2 临时出入证办理
11.3 搬运证办理
11.4 相关文件与记录
12.0 文件档案管理规程
12.1 通知文件类管理细则
12.1.1 通知通告管理规范
12.1.2 文件的存档
12.2 业户档案的管理规程
12.2.1 住户档案资料的归档
12.2.2 业户档案的查阅和外借
12.3.3 相关文件与记录
13.0 业户迁入、搬出及物品放行管理规定
13.1 业户迁入
13.2 业户搬出
13.3 搬运物品时注意事项
14.0 钥匙管理规定
14.1 钥匙管理细则
14.2 相关文件与记录
15.0 车位管理规程
15.1 已售出车位的管理规程
15.2 租赁车位的操作规程
15.3 相关文件与记录
16.0 有偿服务操作规程
16.1 有偿服务范围
16.2 家政服务流程
16.3 工程维修有偿服务流程
16.4 相关文件与记录
17.0 广告业务服务操作规程
17.1 小区门口设摊位宣传
17.2 室内摆放宣传资料
17.3 缴费单信封装置宣传品
17.5 小区宣传栏张贴商业广告
18.0 中介业务操作规程
18.1 业务操作规程
18.2 二手楼交易手续
18.3 中介费收费标准
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