某花园酒店服务礼仪培训手册(DOC 21页)

     目      录
一、酒店服务理念.........P. 3
二、酒店服务礼仪基本知识..................P. 5
三、汇高花园酒店服务礼仪 .........P. 9
四、酒店基本接待用语规范.........P. 18

1、服务的概念
服务的概念可以用英语 SERVICE（服务）理解。
“Smile”即”微笑”:
酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心
的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的
微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是
各国客人都理解的世界性欢迎性语言。

“Excellent”即“出色”:
酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，
在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超
前服务。

 

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