客房服务与管理优秀教案(DOC 23页)

第一单元客房部概述
第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）
第一节客房清扫的准备（第6---7课时）
第一节对客服务概述（第12课时）
第一节清洁器具（第4课时）
第三单元客房的清洁保养
第三节客房的计划卫生（第10课时）
第三节对客服务的内容与程序（第14---16课时）
第二单元清洁器具合清洁剂
第二节客房产品的概念（第2课时）
第二节客房的清洁整理（第8—9课时）
第二节对客服务模式和特点（第13课时）
第二节清洁剂（第5课时）
第四单元对客服务工作
第四节客房的消毒及虫害控制（第11课时）
第四节处理客人投诉（第17—18课时）
（1）单人房单人床
（1）岗位职责
（1）标准套房两间房间，一为卧室一为起居室。
（1）能了解、掌握准确的房态
（1）可以减少人员的编制，降低劳动成本
（2）商务套房满足商务客人需求。
（2）大床房双人床
（2）工作内容
（2）能向客人提供较为亲切、快捷、准确的服务
（2）有利于对客服务工作的统一控制和管理
（2）走客房
（3）保证楼层信息的畅通
（3）标准房两张单人床占绝大多数
（3）豪华套房装修豪华气派，设施齐备高档，可多间房。
（3）使客房区域保持安静
（4）三人房三张单人床三星以上一般不设可加床服务
（4）令客人有安全感
（4）总统套房一般多间客房，装修及设施设备极为考究，甚至有直达电梯。
（一）迎客准备工作
（一）各班种计划卫生完成表
（三）客人住店期间的服务工作
（二）具体的实施过程
（二）客人到店应接工作
..............................