酒店服务规范用语培训教材(PPT 33页)

酒店服务规范用语
好话坏话只在一念之间
“话”人人会说，只是不见得人人会说话，有话好说，
只是不见得人人说好话，不说好话的道理很简单——因为他没多想一想。
唐伯虎祝寿词
换个角度看世界
服务案例
大堂吧的客人
针对发现的问题解决问题
错误一：客人你好！
错误二：称呼客人帅哥；
错误三：使用方言现象较多；
错误四：声音过大；
错误五：不讲究艺术性，无灵活性
酒店服务用语的要求
对客服务“五声”
服务的三轻一快
语言规范“四不讲”
礼貌用语四十二字
一、问候语
二、征询用语
三、致歉用语
四、致谢用语
称呼用语
道别用语
赞赏用语
推脱用语
祝贺用语
1、服务中杜绝的“四语”：
蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。
2、对客服务过程中的“七不问”：
不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址
不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷)。
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