现代酒店质量管理体系的建(doc 8页)

现代酒店质量管理体系的建内容提要：
1、质量目标体系
　　1.1酒店产品质量要点
　　服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；
　　满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；
　　客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；
　　客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；
　　提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；
　　宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；
　　服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
　　1.2最佳服务质量
　　最佳服务，就是尊重、理解人的服务
　　第一次就把事情做好
　　推动、改善、创新，不允许一成不变
　　追求质量就是文化革命
　　质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。
　　1.3酒店产品的质量目标
　　我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。
　　我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。
　　像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。
　　1.4质量目标精要
　　用心服务 关注细节 追求完美
　　1.5质量目标的分解（四级目标设立）
　　1.51酒店目标
　　1.52部门目标
　　1.53班组目标
　　1.54个人目标
　　

　　2、酒店服务质量的三条黄金标准
　　酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必须是整洁美观的；
　　凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；
　　凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。
　　（其中3为酒店服务准则，略）
　　4、酒店质量管理组织体系（三级质量管理体系）
　　4.1酒店质量管理委员会

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