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某酒店运营质量标准题库(doc 54页)

所属分类:
酒店管理
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相关资料:
酒店运营,质量标准,题库
某酒店运营质量标准题库(doc 54页)内容简介

某酒店运营质量标准题库目录:
一、前厅篇
1、基础题
2、管理题
二、客房篇
1、基础题
三、餐饮篇
1、基础题
2、管理题
四、综合管理篇
1、基础题
五、情景演示赛赛题及评分表
1、前台演示题                
2、客房工作车物品标准摆放演示题
3、客房标准铺床演示题        
4、客房卫生间标准清洁演示题   


某酒店运营质量标准题库内容简介:
一、基础题:
1、收银点使用的发票必须联号,作废发票必须三连齐全,完整存放,并注明作废标记
2、离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费,每天2元计算,合计最高金额不超过100元
3、前台在规定的时间内将客人的洗衣送交洗衣公司,前台将洗衣费输入电脑,洗衣单第一联放入客帐袋内,洗衣公司收取洗衣同时将第二、三联一起取走
4、客人遗留物品的保存日期非贵重物品三个月;贵重物品六个月;食品1-3天
5、处理无人应答电话的标准用语是先生/小姐,x先生、小姐房间无人应答,您需要留言吗?
6、更改预订时需要注意查询客房流量,答复是否可满足客人需要
7、客人入住时前台服务员需双手向客人递交住店资料,都包括房卡和房卡套、预收款收据、客人证件、餐卷和其他单据
8、接受客人叫醒服务时,需要记录的是房间号、姓名、时间、天数
9、前台叫醒服务的标准规范用语是先生/小姐,您好!我是前台。现在是xx,您的叫醒时间到了。谢谢!
10、询问客人是否续住时的标准用语是x先生/小姐,您好!我是前台。请问您今天还续住吗?
11、填写《杂项收入转帐单》时必须填写时间、房号、姓名、项目、金额
12、对支付现金的客人,在《杂项收入转帐单》上应在单据的房号栏写上XJ
13、《杂项收入转帐单》三联的单据流向是白联-存根联,红联-财务联,绿联-客帐联。            
14、递送《宾客留言单》的规范时间是10分钟内将留言送至房间,《宾客留言单》摆放在写字台面中央
15、前台提供问询服务时,对于比较复杂的问题,要15分钟内在回复客人


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