某大型房地产置业顾问礼仪培训教材(PPT 110页)

一、导论
3、学习礼仪的要点
4、礼仪的原则
二、服务意识
（二）顾客是什么
（三）怎样看待顾客的对与错
怎样理解顾客总是对的
顾客的满意是我们不懈的追求
怎样理解平等
测试——你是否准备好提供优质服务
分析自我评估结果
案例分析
2、着装——礼仪的许可证
正装
公务着装（传统保守庄重）
着装四不准
（二）姿态
站姿
站姿禁忌
漠不关心、疑惑或无可奈何
自满、厌烦和气愤
傲慢
直接进犯
有打斗的可能性
坐姿
七种坐姿
典雅的蹲姿
蹲姿禁忌
杜绝不洁不雅的小动作
仪态训练
四、服务技巧
生活中的各种表情
忧郁
惊讶
痛苦
悲伤
怒吼
愤怒
微笑
微笑的技巧
给大家一个可心的微笑！
2、视线服务
俯视仰视平视
人际距离
③注视的区域
3、打招呼问好
4、一视同仁
5、规范的服务用语
6、禁忌使用的接待方式
五、交往礼仪
2、称呼
不能用的称呼：
3、名片
4、介绍
介绍的顺序——尊者居后
5、握手
握手的顺序——尊者居前
握手的禁忌
①语言要标准
②语言要文明（商务人员六不谈）
③语言要礼貌
2、语言禁忌
接待礼仪
2、热情四到
3、学会赞美
五、电话礼仪
接电话的技巧
打电话的技巧
七、座次礼仪
2、会见
3、会谈
4、会议
5、桌次
（一）投诉接待
用户电话投诉范例
2、当面投诉
用户来访投诉范例
温馨提示
（二）投诉处理
（三）客户投诉统计分析
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