酒店常见案例分析(PPT 57页)

一位爱挑剔的潘先生对酒店的服务很不满意，老是觉得这也不
好、那也不好，喜欢指挥来指挥去，弄得服务员团团转。这不，他
刚入住进金海酒店，又对服务员小王提出了颇有难度的要求：“每次
我按铃叫你的时候，你要在30秒内赶到我房间来；在收拾房间时，
那些东西的排放要严格按照我的要求去做。否则，我跟你们经理说
你服务不周到。”服务员小王意识到了此顾客的挑剔性特强，于是他
小心翼翼地点了点头。
在开始的几次，服务员都能按照其要求去做。但是，凡事都难免
有意外。一次，当服务员接到其按铃时，即匆忙乘电梯前往，但电梯
中途突然出故障，等到达潘先生房间时已经超过5分钟。这下子，潘
先生可就有借口发作了。服务员一进门，不等他开口解释，他就指着
小王的鼻子骂开了：“你怎么搞的，我在这里等了老半天你都还没上
来，你们不是说‘顾客就是上帝’吗？这算什么态度！
【思考题】
1、请你列举一些语言沟通的技巧及其适用于哪些情况。
2、“洞房花烛夜”套房是酒店开设的特色服务，专门赠送给在
酒店举行婚宴的新婚夫妇。婚宴后，赠送给新人玫瑰花。这
晚，由你作为礼仪小姐将礼物送给新婚的章先生夫妇，开门
的却是章先生的姐姐和姐夫，他们代替章先生夫妇享受免费
套房。这时，如何灵活地运用语言沟通技巧，适时调整尴尬
的气氛，并将酒店的祝福和礼物送上呢？
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