饭店优质服务专题培训教材(PPT 115页)

饭店优质服务专题培训
培训目的
学习通过制服配合得体的仪容仪表塑造专业的服务形象；
学习在日常工作中以优雅的仪容仪表来展示自我。
培训内容
礼仪的概念
仪表礼仪
仪态礼仪
举止礼仪
交谈礼仪
礼仪：
是为人处世的外在表现，它的本质是尊敬、友善、互相谦让；
从表现形式上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、行为等;
礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点；
从个人对礼仪的重视度和运用的娴熟度来看，
礼仪既是衡量某个人的内在修养和素质的一杆标尺，
也是展示人的道德水平、文化修养、交际能力的一种外在表现的手段。
是提高服务质量的保证：酒店的产品质量很大部分是服务，服务的主要内容是礼仪礼貌；
是评价酒店服务水平的标准；
讲究礼仪、礼貌是一种自我营销。
礼仪的核心：
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基；
尊重分自尊与尊他。
自尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象；
其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”；
第三要尊重自己的企业。
尊重他人
尊重上级是一种天职
尊重下级是一种美德
尊重客户是一种常识
尊重同事是一种本分
尊重所有人是一种教养
我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象。
佩戴工号牌的规范
工号牌佩戴于制服的左上方；
佩戴时应当水平，不要倾斜；
工号牌应佩戴于显眼处，不应佩戴在制服的口袋处；
工号牌损坏或字迹不清时，应及时更换。
您喜欢哪一种表情？
微笑与命运
经常真心微笑的人更容易幸福!
世界上最美丽的脸就是笑脸！
“笑一笑十年少”
微笑是人际关系的润滑剂。
“伸手不打笑脸人”
“一笑解千仇”
角色扮演
请三位学员上台，两位扮演服务员，一位扮演客人。
问候：您好，欢迎光临
微笑的服务员
表情冷漠的服务员
客人的感受
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