顾客关系管理培训教材(PPT 30页)

第一节顾客满意
第二节顾客价值
第三节客人投诉与处理
一、顾客满意的概念
二、顾客满意的涵义
三、实施顾客满意战略的意义
四、饭店的全面顾客满意
五、顾客忠诚
六、顾客满意度测量
七、顾客满意经营
第八章顾客关系管理
（一）顾客满意度
（二）、顾客满意度测评程序
（三）顾客满意度评价（测量）方法
（一）建立让顾客满意的新观念、新体制
（二）真正把握并有效满足顾客需求
（三）在生产和服务过程中实现全面顾客满意
一、顾客价值的概念与涵义
二、饭店顾客价值创造
（一）了解饭店的内部顾客与外部顾客
（二）缩短主客之间差距，创造顾客价值
（三）创新产品与服务品质
三、饭店顾客价值提升
一、客人投诉的类型
二、客人投诉因素及处理
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