服务工作中常见的100例怎么办(doc 18页)

服务工作中常见的100例怎么办内容提要：
1、在楼层的大厅，走廊遇到客人时怎么办？
主动打招呼（您好），主动让路，不能只顾走路，视而不见、毫无表情，如果客人需要帮助，应给予客人以引导。
2、在行走中，有急事需要超过客人时怎么办？
应有礼貌的对客人说：“先生，女士，对不起，请让一让。”然后再过去，如果两个客人同行时，切忌从两人的中间穿过。
3、遇到服装奇异，举止特别的客人时怎么办？
应尊重客人的个人爱好和个人习惯。对服装奇异、举止特别的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
4、客人正在谈话，我们要找他时怎么办？
应有礼貌的站在客人的一边，双目注视着要找的客人，直到客人意识到会主动停下谈话向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意，然后向所找的客人讲述要找他的事由，说话要注意简明扼要。
5、在接听电话时怎么办？
首先要问好，报上所在部门，声音要柔和，音量要适中，同时要耐心听清，准确答复。
6、客人来到服务台，有事询问时怎么办？
要主动起立打招呼，双目要注视对方，并集中精神耐心倾听，以示谦恭有礼，回答问题不可模棱两可，更不应不懂装懂。
7、当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？
起立、点头示意，尽快结束通话，放下听筒后首先要向客人道歉，对不起，让您久等了。
8、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时怎么办？
要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，经努力也无法解答时，也应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意。

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