酒店客房服务技巧(ppt 67页)
酒店客房服务技巧(ppt 67页)内容简介
酒店客房服务技巧目录：
一、 接待客户的技巧
二、 理解客户的技巧
三、 满足客户期望的技巧
四、 留住客户的技巧
五、 应对媒体曝光的技巧
六、 电话服务的技巧
酒店客房服务技巧内容提要：
1 接待客户的技巧
接待客户是接触客户的第一步，如何做好接待客户是成功开展客户服务的关键所在。
1.1 客户对接待人员的希望
客户对接待人员的希望一般表现为以下几个方面：
1）接待人员要面带笑容，具有职业化的形象；
2）接待人员要有比较好的亲和力；
3）接待人员能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的需求到底是什么；
4）让客户感觉到接待人员在尊重客户；
5）接待人员能够及时地提出解决的办法，有能力帮助客户解决问题；
6）希望有一个宽松的环境。
1.2 接待客户的准备
（1）客户的需求表现
1）情感需求。情感需求是客户与接待人员接触时的最基本需求，也是企业最难以预测的客户需求。
2）信息需求。信息需求实际上就是客户需要帮助。
3）环境需求。客户在与服务人员接触时存在着对环境的需求。
（2）要有敏锐的洞察力
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