酒店市场营销部服务质量提升培训教材(PPT 46页)

如何将服务质量提升上去？
一、态度决定一切
(一)、分析员工心态
(二)、培养员工酒店意识
如何培养员工酒店意识?
酒店10大意识
优质服务的10种习惯
二.细节决定成败
(一)、语言服务中的细节问题
灵活运用开放式探问和封闭式探问法
举例
讲述特点的四大原则
在讲述特点时出现意外,要……..
不要使用
用我理解…..以体谅对方情绪
用您可以….来代替说不
基本礼貌用语
常用规范用语三十句
(二)、操作服务中的细节问题
案例讨论
案例二：销售意识
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