酒店员工服务管理(ppt 39页)

酒店员工服务管理内容提要：
   支持性设施:  在提供服务前必须到位的物质资源（例：高尔夫球场、滑雪场缆车、医院和飞机）
   辅助物品:  顾客购买和消费的物质产品，或者是顾客自备的物品（例：高尔夫球棒、滑雪板、食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗设备）
   信息:  顾客提供的运营数据和信息使得高效的定制化的服务成为可能（例：患者医疗记录、航班的可用座位 、顾客偏好、用于分派出租车的顾客位置）
   显性服务:  可以用感官觉察到的和构成服务基本或本质特征的利益（例：补牙后疼痛感消失，经过修理的汽车可以平稳行驶，消防部门做出反应时间）

    隐性服务:  顾客能模糊感到服务带来精神上的收获，或服务的非本质特征（例：贷款办公室的保密性、无忧汽车维修等）
    培训教育：女性投资的重要性 （生命长、工资低、退休早、经济独立、子女成长）设计适合各类女性投资者偏好的投资方案用更多的时间提供服务咨询，开发新客户与现有客户保持密切关系，通过满意顾客进一步开拓市场。

 

 

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