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提供高效优质服务(doc 27页)

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酒店管理
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优质服务
提供高效优质服务(doc 27页)内容简介
提供高效优质服务内容提要:
M酒店与S酒店同为度假休闲型酒店,同落座在美丽的海滨城市。每到节日或周末,度假游玩的人纷沓而至,令两间酒店的服务人员应接不暇。
M酒店与S酒店在规模上、档次上与B酒店没什么区别。所服务的客人方面也没有区别,都是到这个城市来休闲、度假的朋友,因此开业初期S酒店生意好的时候,M酒店的生意也很好。
两间酒店的区别在于客人到M酒店入住,要等很长时间才能办好手续,每带节假日期间,酒店大堂里堆满了牢骚满腹的客人,许多客人忍无可忍,发誓下次再也不到这里度假。M酒店的客人在办理入住手续时似乎不会等那么久的时间,即使等候时,也都有座位坐,客人或者聊天,或者看报纸、或者听音乐,不会有人大发牢骚。S酒店的客人越来越少,生意淡了,营业收入也减少了。这个情况引起了S酒店管理层的高度重视,经调查发现,不仅前台接待处有客人在焦急的等;在餐厅用餐的客人也在焦急的等;退房结帐客人也要焦急地等上一段时间。客人的牢骚是来自一种综合的不满。提高服务效率是促使生意红火的关键。于是S酒店的总经理想到必须要求各部门迅速行动,全面提高服务效率,各部门经理顿时觉得压力很大,怎样才能提高服务效率呢?

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