CRM客户关系管理技巧实例(doc 51页)

CRM客户关系管理技巧目录：

一、管理小品心得分享
1、梅瑞特饭店心得分享
2、有效推动与拥抱变革
3、顾客关系管理（CRM）的定义与趋势
4、企业使命、理念与远景
二、有效决策与团队决策
1、决策的陷阱
2、衡外情量己力─SWOT分析
3、有效定位与差异化
4、价值链与价值传送系统 --- Michael Porter
5、成功转型为CRM导向企业关键
三、服务品质模式的探讨
1、倾听客户的声音
2、客户满意指标建立与测量
3、扫除争取客户的障碍
4、撷取赢家经验
5、服务品模缺口模式案例——以海尔为例
6、科技产业产品开发与组织运作
四、以待客之道善待员工
1、流程改造与内部顾客满意
2、客户抱怨有效处理
3、十大戒律
4、客户抱怨处理步骤
5、另一种解决方案——客户服务中心
6、信息科技应用在CRM上步骤与范筹

..............................