CRM如何实现企业“在线飞行”(doc 9页)

CRM如何实现企业“在线飞行”内容提要：
我们身处一个信息的产生、采集、整合、反馈与决策都空前加速的时代。灵活性与快速反应主宰的商业战场上，企业如何才能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应？信息科技带来的巨大冲击下，企业又如何才能在经济全球化和服务一体化大潮中竞争制胜？
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企业“在线飞行”中必须提升客户战略的应用深度。在“以客户为中心”的经营理念不断深化的过程中，企业为实现其 “在线飞行”的运营目标，迫切需要日臻成熟的电子化运营解决方案，包括管理技术和软硬件产品等等。企业希望通过这样的解决方案，不仅能增进自身对于客户战略的认识和理解，能保障企业在经营管理中很好地吸收、运用客户导向的理念，从中不仅能得到在客户忠诚度、满意度方面的提高，更能实现良好的利润收益，在迎接电子商务时代、实现经营全面电子化的进程中处于主动。
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Cisco在实施CRM、打造核心竞争力方面可谓是煞费苦心和别出心裁。比如，在设计企业组织体系时，Cisco一方面将配货商、制造商和装配商密切联系起来，每个成员享有平等的地位——CRM实现了利用先进的网络技术使各企业间的技能和知识充分的交流，让业务流程衔接的既便捷又紧密、经济，从而使各成员都获得了传统组织中为分工协作所付出的计划、指挥、协调及监控等成本费用的大幅削减所带来的好处；另一方面，Cisco又通过过系统化结构分析，将软件与网络开发部门列为企业最主要的职能部门，把企业的战略资源尽量集中到这一核心能力的开发上，而将非核心的业务以外包的方式，承包给企业松散的合作伙伴或其它企业，降低了外部交易成本和核心能力丧失的风险，使自己的生产能力提高了4倍。再比如，CRM环境下由于信息提交方式和速度的改进，要求企业简化其客户服务过程。

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