CRM客户关系从战略到实施(doc 14页)

CRM客户关系从战略到实施内容提要：
随着市场进入低迷期，销售和营销已经成为高层领导最为操劳的两件大事。很多领导开始注意到CRM在这两方面的功能实现，于是或多或少地“对CRM有一点点动心”。动心的领导也许现在最为关心的问题是：如何找到一条从CRM战略到CRM实施的正确道路？如何确保CRM的高投资回报率？然而，从那些已经实施了CRM的企业来看，CRM系统很难支持CRM战略。为什么？失败的因素非常多，归结于一句话：实施CRM的“主体”在“流程”和“技术”方面没有作好充分的准备。
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组建一个良好的CRM项目实施团队也并非易事，既要考虑业务人员，又要考虑技术人员、行业实施专家。CRM创新将影响整个企业的多种渠道，因此需要每一个领域的专家参与。从技术角度来说，需要数据库、数据仓库、网站和网络成员的参与；从业务角度来说，需要战略专家，以及营销、销售和服务部门的成员的参与。
为了成功地实施CRM系统，项目团队的成员需要能够有效地沟通、共享信息，并为实现共同的目标而共同工作。构建成功的CRM团队，可以将项目的成功转化为“有利润价值的客户关系”的持续建立。
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很显然，一个成功的CRM实施必须建立在严格而周密的项目规划和项目准备的基础上。CRM管理创新需要涉及到企业流程的重大调整，并且也会影响到整个企业的战略。因此，CRM项目是一种代价很大的系统工程，需要企业三思而后行。在当今的经济形势下，企业在所花费的每一分钱上都是要考虑投资回报（ROI）的。因此，企业在CRM战略向CRM实施推进的过程中，应当对整个项目相关的流程、人和技术的问题进行全面的考虑，并对相应的成本进行严格的预算。从战略到实施的过程中，不要害怕出现这样或那样的问题，而是应当在问题发生时尽早解决问题。

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