现代酒店管理教程及讲义(doc 108页)内容简介
现代酒店管理教程及讲义目录：
第一章 旅游饭店概述
第一节 饭店的含义与功能
第二节 饭店的作用与特点
第四节 饭店的类型与等级
第五节 中国旅游饭店的现状与发展趋势
第二章 饭店建筑与设备
第一节 饭店建筑与结构布局
第二节 饭店设备系统
第三节 饭店建筑与设备的发展趋势
第三章 饭店管理的基础理论与基本方法
第一节 饭店管理的概念
第二节 饭店管理的基础理论
第三节 现代饭店管理者的新思维与新观念
第四节 饭店管理的基本职能
第五节 饭店管理的基本内容
第六节 饭店管理的基本方法
第四章 现代饭店集团
第一节 饭店集团的概念与发展过程
第二节 饭店集团的优势
第三节 饭店集团的形式
第四节 中国旅游饭店的集团经营
第五章 饭店的计划与组织管理
第一节 饭店计划及其编制方法
第二节 饭店的决策与战略管理
第四节 饭店的组织制度
第六章 饭店的经营环境与市场营销
第二节 饭店的市场营销
第七章 饭店产品的管理与创新
第一节 饭店产品的构成与特点
第二节 饭店产品的分析与定位
第三节 饭店产品的动态调整与产品创新
第八章 饭店服务的质量管理
现代酒店管理教程及讲义内容提要：
培训重点：
1、提高认识，更新观念
2、把握重点，注重实效
3、内容丰富，方法多样
4、狠抓规范，形成制度
5、善于激励，有效评估
员工应做到：
1、热爱本职工作
2、遵守规章制度
3、遵守外事纪律
4、强化外语知识和文化知识，有较强的语言表达能力
5、懂礼仪、礼貌
6、具有良好的服务意识
7、具备娴熟的服务技能
8、具有较强的应变能力
五、坚持多样化与个性化服务
（一）超常服务
所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐
（二）整体服务与补位服务
饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。
在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足
（三）微笑服务
微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量
（四）微小服务
宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务
（五）超前服务
服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘
（六）灵活性服务
一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况
（七）感情服务
感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准
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