酒店管理文件汇编(doc 167页)

酒店管理文件汇编目录：
一、总经理室管理文件…………1
二、财务部管理文件………… 25
三、人力资源部管理文件………………36
四、市场营销部管理文件……………56
五、餐饮部管理文件………… 64
六、前厅部管理文件………… 82
七、客房部管理文件………… 94
八、管家部管理文件…………103
九、康娱部管理文件…………111
十、工程部管理文件…………115
十一、保安部管理文件…………119

 

酒店管理文件汇编内容提要：
大堂副理处理客人投诉程序：
1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。
2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。
5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。
9、将事件详细记入LOG BOOK。
12、公关部VIP客人接待程序

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