CRM客户关系解决方案概述(doc 9页)

CRM客户关系解决方案概述内容提要：
电子商务已经使我们的商业模式发生了巨大变化，更明显的是，它改变了您与客户合作的方式。也许你已经开始着眼客户服务问题，但你的服务是否够细、够准、够全面呢？散点式的服务是否能够集成起来，产生成倍的效率呢？现在，让IBM帮您从全局观念重新审视您的服务系统，寻找能够真正满足客户需求的解决方案吧。
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最初的CRM应用在20世纪90年代初投入使用，它们是"独立"的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务和支持（CSS）。这些基于部门的解决方案增强了特定的商务过程，但却未能为公司提供它们与个体客户间关系的完整视图。鉴于此，CRM软件制造商在20世纪90年代中期把独立的应用组合到整合交叉功能的CRM解决方案中。该方案把内部数据和处理（如引导生成）、销售跟踪、国外市场和客户服务请求融合到一个单一的运作系统中。
如此，IBM的Stephanie Hahn解释说，整合交叉功能的CRM解决方案成为管理全部客户联系点的理想工具。"这些整合交叉功能解决方案把与客户的交互合并到同一的数据库中。并且公司参与者能通过各种渠道访问这些结果数据和分析。"于是，她解释说："CRM终于成为了查看和管理整个的公司与客户间关系的工具，而不仅仅是一位一位的信息数据。"
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客户：
同时，客户的期望也在快速变化。按照客户的要求，更多地接触商品和服务是新的网络化经济的特点。目前，客户完全可以控制要选择谁、何时选择，并且在很多情况下还能控制如何选择。客户再也不会受到地理关系的限制。新型客户的特点总结如下：
更挑剔
对随时随地得到服务的要求更高
对质量、个性化和价值的要求更高

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