CRM：不以客户为中心(doc 44页)

CRM：不以客户为中心目录：
2、那么，CRM走近更多应用的“只欠东风”在哪里呢？
3、CRM的成功=“以客户为中心”的企业?
4、by AMT 孟凡强
5、CRM应用必知之四：CRM的理念风险
6、CRM应用必知之六：CRM与ERP
7、CRM应用必知之七：CRM与DRP
8、CRM应用必知之八：CRM与电子商务
9、CRM与内容管理

 

CRM：不以客户为中心内容提要：
Vavra提出了一个有关客户满意的模型，之后又有人提出“再购买行为模型”，但是这两者有一些共同的因素，包括行业结构和生命周期、渠道结构、客户抱怨管理和关系管理。在该模型当中有许多公司需要收集数据的评价方法。
① 在收集数据之前，公司必须设计一个调查方法。最大的挑战在于：如何详细设计一种客户满意调查，来权衡内部公司流程问题和外部客户需求问题。当设计这种调查时，公司能够使用许多定量的数据收集技巧，来确定所需要调查的产品或服务特征和属性。
② 一旦设计好，再使用一种多渠道的分布式的调查方法，多渠道如面对面、电子邮件、传真、网页和电话等。
③ 将调查来的数据通过标准数据分析方法和数据挖掘技术来进行深层次分析。
在过去，往往没有把客户满意和财务绩效结合起来考虑。现在的目的是改变这种状态。途径是：通过把客户满意与客户对产品或服务的一些想法紧密结合在一起。

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