CRM基础之客户营销与客户关系(ppt 39页)

CRM基础之客户营销与客户关系目录：
1、客户资源研究
2、客户关系营销（Relationship Marketing）
3、客户定位与细分(Orientation and Segment)
4、客户触点与维护（Contact and Care）
5、客户满意度与忠诚度（Satisfaction and Loyalty）
6、案例研究：施乐(Xerox)

 

CRM基础之客户营销与客户关系内容提要：
“双赢” 的客户立场：
传统的企业目标，与客户的目标往往是背道而驰的。信息不完全的情况下，企业希望尽可能提高价格多得利润，而客户则希望尽量降低价格，以少受损失。
要做到让关键的信息能够在企业与客户之间及时、充分的实现共享，企业与客户之间的关系就可以由“一方受益，一方受损”的“零和博弈”，转变为总体利益最大化的“双赢”关系
企业和客户应当共享价值，而不是一方独吞。当然，利益共享不一定意味着绝对平均，但应当公正合理，双方都能接受。
建立整合性的客户互动关系：
企业可以根据客户的需求重新编排业务流程，满足客户个性化要求；可以借助多种先进的技术途径来整合市场环节，把营销、销售和客户服务融合起来建立起与客户的互动关系；同时还对供应商、分销商以及企业职能部门、机构进行协调管理、以形成完整的企业价值增值体系。这其实也是一个客户介入的价值再创造过程。
例如，家具公司可以向客户提供可自行组合、自己拼拆的家具，满足不同客户根据自己家庭状况设置家具的需求或偏好来选择家具散件的配套与组合；因为可以让客户运回家自己装，有的客户愿意接受因此带来的较低成本等等。

 

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