客户关系管理(ppt 103页)

导言.............................................................3
项目目标和范围.................................................12
步骤.................................................16
C.1 CRM 目标设定.................................................19
C.2 CRM 战略与技术概念.................................................34
C.3 CRM 实施.................................................74
参考.................................................77
附录: 支持CRM实施的工具.................................................81
E.1 作为支持CRM工具的互联网.................................................82
E.2 作为支持CRM工具的呼叫中心
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