酒店质检工作规范(doc 3页)

酒店质检工作规范内容简介：
【检查督导】
1、检查督导的依据
①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准
②酒店各项规章制度(重点是《员工规范》)
③各部门工作程序及标准
④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》
2、检查督导的范围
①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等)
②服务及卫生质量
③设备维护保养
④安全、消防、节能
【检查督导方法】
1、常规检查形式
①每日抽查若干部门(选择一个侧重点)
②每周对各部门抽查一遍
③每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报
2、专项检查形式
①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查
②专项检查后，写出专项检查记录。
3、投诉及检查问题处理的方法
①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报
②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理；
③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”
④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况

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