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卓越绩效评价准则之顾客与市场培训课件(ppt 42页)

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客户管理
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卓越绩效评价准则之顾客与市场培训课件(ppt 42页)内容简介
主要内容
4.3顾客与市场
4.3.1  顾客与市场的了解
３C战略模型
4.3.1 顾客与市场的了解－术语和理论
“Voice Of The Customer”“顾客之声”
卡诺(Kano)模型
质量屋结构（部分）
4.3.2顾客关系与顾客满意
顾客满意(Customer Satisfaction简称CS)
顾客满意的影响与作用
4.3.2.1顾客关系的建立
4.3.2.2  顾客满意的测量
本部分问题

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