顾客关系管理 (ppt 40页)

主要内容
一、何谓顾客关系管理
二、顾客关系管理程序
何为顾客忠诚度
CRM 程序概况
三、搜集顾客资讯
识别顾客资讯
直接询问顾客
发行忠诚卡
忠诚卡的障碍
结合网路及实体店面的购物资讯
隐私权与 CRM 方案
隐私权顾虑
保护顾客隐私权
欧盟与美国的隐私权保护政策之差异
三、分析顾客资料及确定目标顾客
确定市場区隔
确定最佳顾客
顾客金字塔
顾客金字塔—白金級
顾客金字塔—黃金級
顾客金字塔—银級
顾客金字塔—鉛級
RFM 分析
RFM 目标顾客策略
四  开发 CRM 计划
忠誠计划
限制忠誠計劃成效的因素
社群
將好顧客轉變為最佳顧客
處理無利益的顧客
五  、執行 CRM 計劃
問題與討論

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