面对客户投诉时的处理妙招(ppt 35页)

面对客户投诉时的处理妙招目录：
第一单元   抱怨及抱怨处理
第二单元  处理抱怨的基本方针
第三单元  处理抱怨的基本步骤
第四单元  抱怨处理技能练习
第五单元  抱怨处理技巧

 

 

 

面对客户投诉时的处理妙招内容提要：
1、充满感情地倾听客户抱怨
2、在客户说完之前，不要打断他的话，让他充分的发泄
3、保持眼光接触
4、身体语言的使用例如点头
5、保持合作态度，不要有抵触心理
6、避免指出客户的错误或谴责客户
7、诚心听取抱怨，态度真诚，自信，不要畏缩
将错就错
以“过程”推断责任
详细记录处理过程，避免纠纷
晓之以理，动之以情
求心服，不求口服
以“解决”摆脱困境
对事不对人，不要抓住用户把柄不放
穷寇勿追，点到为止
提供解决方案

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