超市服务改进的催化剂-神秘顾客(doc 6页)

超市服务改进的催化剂——神秘顾客
一、超市服务的现状促使改进
二、神秘顾客——超市服务改进程序
三、服务改进需持续性执行

 

如何获知超市在销售和服务中的薄弱环节，从而提升管理水平提升超市竞争力？
如何获知超市制定的标准、规范和流程在贯彻执行中的真实情况？
如何准确评估员工在销售和服务中的工作表现？
如何使企业员工时刻保持良好的工作积极性和服务态度？
要解决上述困扰各超市的难题，超市往往采用对内员工调研和对外顾客调研的方法。然而，对内调研由于保密性极差，被调查的单位和员工事先做了充足的准备，调研人员很难从中发现出真实的情况；对外顾客调研由于专业水平限制，其反映的信息是非常有限的。只有当研究人员站在顾客的立场之上，以经营者的视角去进行专门的访问测评，才能够在真实的场景中体会顾客的亲身感受，从而制定出真正符合市场实际情况的工作方法和策略。

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