客户满意与客户忠诚管理(PPT 108页)

主要内容
第四章 客户满意与客户忠诚管理
从毛驴拉宝马看客户满意度
用毛驴拉宝马的新闻
4.1 客户满意度管理
1.客户满意的概念
2.客户满意的重要意义
一个“好”顾客的自白
4.1.3 客户满意度的衡量指标
4.1.4  影响客户满意的因素
启示：
海底捞简介
海底捞文化的逻辑链
海底捞的成功来自于
4.2  客户忠诚度管理
4.4  客户满意度调查的方法
三、客户投诉及其管理
（一）客户投诉对企业的意义
（二）不满意客户的投诉行为分析
（三）不满意客户投诉和不投诉的原因分析
（四）客户投诉心理分析
数据
（五）客户投诉管理
案例：海尔如何处理投诉？
案例：“三株”如何处理客户投诉？
四、  客户流失及其管理
（一）客户流失对企业的影响
（二）导致客户流失的原因分析
（三）挽回客户流失的措施
案例：美国第一银行对流失客户的管理
五、提高客户满意度的途径
六、客户忠诚的价值分析

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